Отсутствие книги жалоб и предложений ответственность

Содержание

Как должна вестись книга жалоб и предложений, регулирующий закон (скачать образец книги) — Юридический справочник бизнеса

Отсутствие книги жалоб и предложений ответственность

Книга жалоб и предложений является своего рода средством обратной связи между сторонами, предоставляющими и получающими услуги. Так, клиент, получающий ту или иную услугу, может оставлять в книге свои мнения о работе сотрудников или предложения по улучшению качества обслуживания, а вторая сторона должна их рассматривать и принимать соответствующие меры реагирования.

Данный инструмент позволяет каждому человеку отстаивать свои права, защищенные законодательством. Оформление книги, так же, как и внесение записей в нее, имеет свои особенности и требования. Правильно оформленная книга позволяет избежать многих неприятных ситуаций.

Одна книга в среднем состоит из двадцати листов, при этом на одном листе предоставляется два бланка для заполнения (лицевой и оборотный). На одной стороне потребитель оставляет свои записи, на второй организация указывает информацию о ходе их рассмотрения.

Оформление книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений составляется в одном экземпляре и является документом строгой отчетности, который может быть оформлен самостоятельно или приобретен в типографии.

В любом случае на первых страницах книга должна содержать:

  • название документа;
  • правила ведения документа;
  • адрес и контактные телефоны организации, ФИО ее руководителя;
  • адреса и контактные телефоны органов власти, которые регулируют деятельность организации.

Выбрасывать, утилизировать книгу, удалять листы или вносить в нее исправления организация не имеет права.

Для списания документа его необходимо хранить не меньше одного года. Если по истечении двенадцати месяцев книга не была заполнена полностью, период ее действия распространяется на следующий год.

Кроме этого, по законодательству, к оформлению книги предъявляются следующие требования:

  • каждая страница книги должна быть пронумерована, даже если книга содержит незначительное количество страниц;
  • книга должна быть прошнурована и скреплена печатями на каждой странице;
  • записи должны быть структурированы, иметь актуальные даты, время, подписи клиентов;
  • последний лист книги должен содержать пломбу, заверенную печатью организации, рядом с которой должна быть указана фамилия и инициалы руководителя.

Несмотря на то, что единой унифицированной формы книги жалоб и предложений не существует, можно использовать шаблонный документ, скачать который можно по этой ссылке.

Правила использования книги

Закон о защите прав потребителей (основной документ, регламентирующий ведение книг), говорит о том, что любая организация, занимающаяся торговлей или обслуживанием людей, независимо от направления деятельности, должна иметь у себя книгу жалоб и предложений. Это касается магазинов, мест общественного питания, банковских учреждений, развлекательных и многих других заведений.

Регистрировать книгу жалоб можно в Роспотребнадзоре (регистрация занимает порядка трех дней), но это не обязательно.

Отсутствие регистрации не предполагает привлечение организации к какой-либо ответственности.

Документ должен находиться на заметном месте. Как правило, он размещается на специальном стенде при входе в заведение. В то же время многие организации предпочитают хранить его «под столом» и выдавать посетителям лишь по их требованиям. Рядом с книгой должна находиться ручка для внесения записей. Использование карандашей вместо ручек не допускается для исключения случаев удаления сотрудниками записей, внесенных в книгу. Кроме этого, клиенту должно быть предложено удобное место для заполнения книги.

Книга должна всегда храниться в организации, которой она принадлежит. Передавать ее третьим лицам для снятия копий или выполнения других действий нельзя.

Руководитель организации или ИП должен не реже одного раза в три месяца проверять корректность ведения документа.

Правила составления и рассмотрения записей

Каждый человек, который заполняет документ жалоб и предложений, должен придерживаться определенных правил. Суть претензий должна указываться четко, но без подробных описаний и объяснений. Не допускается использование оскорбительных и нецензурных выражений. В целом речь должна быть грамотной, без орфографических ошибок.

Если человек хочет получить ответ на свою жалобу, он должен оставить свои контактные данные для связи. Кроме того, в отзыве должны указываться имена и контакты лиц, которые обслуживали клиента.

Оставленный отзыв должен быть рассмотрен в течение тридцати дней с момента его написания. Администрация должна своевременно реагировать на оставленные отзывы, несмотря на то, жалобы это или хвалебные записи. Ответ пишется в самой книге и отдельно направляется клиенту.

Ответ на отзыв не имеет строгих правил оформления, но правильнее всего его начинать со слов извинений в адрес клиента (если речь идет о жалобе).

После этого можно выражать слова благодарности за полученный сигнал и обратную связь. Далее можно упомянуть о том, была ли решена проблемная ситуация, если нет – какие действия и когда планируется предпринять для ее решения. При этом желательно указывать конкретные сроки.

Если клиент оставил контактные данные, желательно перезвонить ему и прокомментировать сложившуюся ситуацию. Правильным будет также предложение о предоставлении ему какого-либо бонуса от организации – это поможет сохранить репутацию компании и самого клиента.

Если отказывают в предоставлении книги

Отказ в предоставлении книги является нарушением потребительских прав.

Клиент, которому отказывают в предоставлении документа, может предпринять следующие действия:

  • узнать причину отказа;
  • пригласить к беседе ответственного сотрудника организации;
  • сообщить о своем намерении относительно решения спора с привлечением правоохранительных органов;
  • включить записывающее устройство на телефоне, предварительно предупредив собеседника о записи разговора;
  • составить письменную жалобу на руководителя организации.

Если предпринятых мер будет недостаточно, клиент имеет право направить жалобу в Роспотребнадзор. В жалобе указывается наименование организации, ее контактные данные, информация о заявителе, суть обращения, дата и подпись. В случае отсутствия реагирования в течение двух недель заявитель может потребовать проведения проверки работы организации.

Следует знать, что несвоевременное предоставление книги жалоб и предложений может обернуться для организаций штрафом в размере от 500 до 1000 рублей. Если книга вообще отсутствует, размер штрафа для ИП будет в пределах 1000-3000 рублей, для организаций – в пределах 10000-30000 рублей. За укрытие жалоб, внесенных в книгу, сотрудники организаций могут быть привлечены к административной ответственности согласно статье 14.8 КоАП РФ.

Источник: http://bizjurist.com/dejatelnost/kniga-zhalob-i-predlozhenij.html

Отсутствие книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Читайте также  Распоряжение о привлечении к дисциплинарной ответственности образец

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают.

По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Читайте также  С какого возраста начинается административная ответственность

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Источник: http://potrebitel-expert.ru/torgovlya/otsutstvie-knigi-zhalob-i-predlozheni/

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Нарушение правил продажи отдельных видов товаров Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Какое право потребителя нарушается? Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений. Поэтому, в любой конфликтной ситуации следует просить этот документ. Если работники начнут при этом задавать вопросы о том, зачем нужна книга, отчитываться перед ними никто не обязан. Более того, если у человека возникло желание сделать отметку в книге, сотрудники организации обязаны предоставить условия для этого.

К примеру, предложить ручку, если у потребителя её нет, стол и стул для удобства.

Какое наказание за отсутствие книги отзывов и предложений?

Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится. Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

Внимание В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений. Где должна находиться жалобная книга? Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

За отсутствие книги жалоб и предложений накажут

В Роспотребнадзоре вчера не смогли уточнить, получали ли в ведомстве соответствующую рекомендацию. По словам Михаила Щетинина, штраф за отсутствие книги отзывов у продавца должен составлять до 30 тыс.

рублей для юрлиц. —

Будут прописаны определенные требования к этой книге: чтобы была пронумерована, прошита, заверена печатью и чтобы никто не мог из нее ничего вырвать, — сказал сенатор. Сейчас понятие книги отзывов и предложений и необходимость ее наличия не прописаны в законе «О защите прав потребителей».

Оформление книги жалоб и предложений в 2018 году

Здравствуйте, если продавец , не предоставила по первому требованию книгу жалоб, а после звонка хозяйке магазина выдала мне чистую тетрадь, какое наказание и кому (ООО или продавцу) предполагает кодекс Вопрос относится к городу Псков Уточнение от 14 марта 2014 — 09:01Роспотребнадзор наказал продавца к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ.

В каких случаях наказывают продавца , а в каких ООО? Здравствуйте! Ведение Книги жалоб и предложений регламентируется Приказом Минторга РСФСР от 28.09.

1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»(вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв.

Отсутствие книги жалоб и предложений

При этом лучше вслух произнести фамилию, имя и отчество лица, с которым идёт дискуссия.Вариант №4 Можно пригласить вышестоящее руководство, попросить всех представиться и начать записывать всех поголовно в свою записную книгу. Вариант №5 Можно обратиться в отдел по защите прав потребителей, но эта инстанция находится под руководством Роспотребнадзора, то есть Роспотребнадзор является более высокой инстанцией.

Соответственно, быстрее проверку проведёт тот, кто главнее. Куда не нужно обращаться в случае отказа? В такой ситуации не имеет смысла обращаться в органы полиции.
Всем известно, что полицию в России вызывают только по серьёзным делам (тяжкие телесные повреждения и другие уголовные дела). С тем, что человеку отказали в выдаче книги жалоб, сотрудники правоохранительных органов разбираться точно не будут.

Есть ли штраф за неправильное оформление книги жалоб и предложений

О том, что продавец обязан иметь такой документ и предоставлять покупателю по требованию, говорится только в п. 8 «Правил продажи отдельных видов товаров». В КоАП уже есть отдельная статья 14.15 за нарушение этих правил, по ней юрлицо могут оштрафовать на сумму от 10 тыс.

до 30 тыс. рублей. Как должна выглядеть книга, правилами не регламентировано. В некоторых регионах местные власти издали собственные распоряжения о необходимости вести жалобную книгу и о том, как она должна выглядеть.

Например, по распоряжению департамента потребрынка и услуг Москвы № 31 от 30 мая 2003 года книга отзывов должна быть «пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации» и зарегистрирована в управе района.

Президент Национальной торговой ассоциации Вадим Зуйков недоумевает: зачем вводить в КоАП отдельную статью за отсутствие книги жалоб.

Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим. Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов.

Важно В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб. Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.
Как заполнить образец книги жалоб и предложений Перед тем, как указать существо возникшей проблемы или написать благоприятный отзыв, необходимо указать дату учинения записи. Так же нужно указать работника, с которым возник спор и номер чека, подтверждающий посещение этой организации. Далее нужно указать существо спора, а именно подробно описать случившуюся ситуацию, причины ее возникновения и доказательства своей правоты.

При этом нужно оставить номер телефона, для того, чтобы руководитель организации мог связаться с лицом для дачи ответа по жалобе или предложению. Так же нужно поставить свою подпись. На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге.

Если такого ответа не поступило или он не удовлетворил потребителя, то за защитой своих прав можно обращаться в суд или другие инстанции. Что обязан знать руководитель Прежде чем заводить книгу жалоб, любой директор организации должен изучить федеральное законодательство, регулирующее порядок ведения этого документа. Если в субъекте федерации, в которой осуществляет свою деятельность предприниматель, имеется закон, регулирующий этот вопрос, то необходимо изучить и его.

Для понимания порядка составления, руководителю нужно изучить и образец заполнения книги жалоб и предложений.
На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП. В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.

Запись в книге жалоб будет подтверждать то, что гражданин пытался урегулировать вопрос мирным путем, а так же будет доказательством в суде. Действующие нормативы Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.

Читайте также  Дисциплинарная ответственность за экологические правонарушения

В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.

Если нет книги отзывов и предложений какой штраф

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Внимание Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Отсутствие книги жалоб в банке Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время.
Нюансы Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли.

Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ.

А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Дополнительная информация Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры.
Кодекса, или иной обман потребителей — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до сорока тысяч рублей.

» Рекомендация экспертаВ данном случае, я бы Вам посоветовала для начала потребовать еще раз потребовать у продавца настоящую Книгу жалоб и предложений, если результата не будет, то далее связаться с вышестоящей организацией (этот номер телефона обычно всегда указан в торговом зале магазина), ну и далее можно жалобу в Общество по защите прав потребителей.

Просите в Роспотребнадзоре провести проверку у продавца и привлечь к административной ответственности.

Источник: http://pbcns.ru/esli-net-knigi-zhalob-i-predlozhenij-kakoj-shtraf/

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Что это такое?

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

Источник: http://ZnayDelo.ru/document/journal/kniga-otzyvov-zhalob-i-predlozhenij.html

Понравилась статья? Поделить с друзьями: